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2011年2月26日 (土)

三菱自動車は全てダメだ と申したくはありませんが

ちうことでですな。ここんとこ地獄の釜の中に飛び込んだように忙しい日々が続いております。時間的にも精神的にも追い込まれておりますぞ。ウチの仕事は3月が期末なんで、これから更に追い込みにかかります。もうね、余裕なんてものは存在せんのです。1日14時間勤務は当たり前、土日出勤もあり、さらには通勤に往復3時間かかると。どう考えても家には7時間しかいられません。とにかく睡眠時間の確保が最優先です。

そんな中、その後の三菱自動車の対応です。二度、カスタマサービスに電話しました。それぞれ1時間近く話しています。ほとんどクレーマーですな。しかしです。これだけは申し上げますが、わたし個人が不当に利益をえるようなことはありませんぞ。損はしません。それも筋が違う。ミスがあったなら、その原因を見定めて、その責を負うべきものがその責を負う。それが、責任を持つということでありましょう。

いや、まあ、損はしてもいいや。人として誠意を尽くしてくれるなら、その人に対して誠意を尽くそう、と思うです。10万円分くらいまでだったらね。へへ。

とはいえ、長々と自分の主張だけを書いても仕方ない。対立する意見がないのでは、正否の判断のしようもない。つまりは私というバイアスの掛けられた偏った情報なので、著しく私に有利な話になっていることは、ご容赦いただきたい。いやしかし、何時間も費やされているんだから、それくらいはなあ。と。

簡単に言うと私の要求は2点でした。①消費者に誤った期待のさせ方をするカタログ、ウェブの写真及び記事を修正すること、②写真のモデルに近い形で使えるようにする提案をすること、これだけです。

1 結論から言うと、①WEBの記事は私が最初に電話して2週間後に訂正文が入りました。カタログも当面ディーラーで訂正文を挟み込むなどして対応、3月期の増刷時には修正を行う、とのことです。

とりあえず、これは納得です。危険な状態を放置していたことへのお詫びやらの対応はありませんがね。

ところで、一連の担当をしていたクレーマー担当相談員のF氏(仮名)、いろいろと名言をいただきました。私の記録では当初「間違った状態を掲載していたのはメーカーの責任」と明言していた彼ですが、3度目には「誤解を招く表現であったということです。それ以上は申し上げていません」と表現を変化させています。

⑦積載方法の改善提案ですが、F氏との会話はこういうものでした。
三菱F氏「2列目シートの変更などは不可能ですので、これについては対応しません。これは三菱自動車としての対応でございます」
Z「カタログに載せてあるものと同じ使い方ができる、近い使い方ができるようにする手立てを、メリットデメリットを合わせて提案してもらえませんか」
三菱F氏「各部に確認して、不可能だと聞いております」
Z「しかし、カタログには荷物を載せて走れるように見える写真を載せています。」
三菱F氏「この荷物の積み方は走る状態とは書いてありません。車の機能は走ることだけではありません。」
Z「ということは、三菱自動車は荷物置き場として車を使え、と言っているのですか?」
三菱F氏「そうは申し上げておりません。車の機能は走るだけではないと申しました」
Z「では、走る以外の期待される機能とはなんですか」
三菱F氏「曲がる、止まるなどですね」
Z「では、止まるときにこの積み方をしていても安全なんですね?」
三菱F氏「そうは申し上げておりません。車の機能には走るほか止まるや曲がる機能があると申しました。」

むちゃくちゃ疲れます。回答のための回答でなく、はぐらかし論法です。問題をすり替えて、本質を見失わせるために細部に拘って相手を感情的に揺さぶる、そういう手法ですね。

クレーマー対応担当員の特徴として、自分で判断する権限がないので、ダメだといわれてるものについては、はぐらかしながらダメと言い通すしかない。それはわかります。またクレーム対応の決まりとして、受けた側が一方的に電話を切ることはできない、その程度のマニュアルはあるようですので、決して切りません。が、具体的な対応は一切出せません。権限がないからです。これはF氏の資質というより、そういう対応ができる人間を、優秀なクレーム対応要員として扱っている三菱自動車の経営感覚の問題でしょう。

さらに会話は続きます。2回分の電話での会話を要約してますので、三菱自動車の認識とは異なる部分があるかもしれません。

20110226_092249_p1020679 Z「車のシートレール部分に手を加えるなどして対応することはできないんですか」
三菱F氏「不可能だと聞いております」
Z「不可能だから、できないんですね」
三菱F氏「さようでございます」
Z「不可能というのは、技術的、法的のいずれの問題で不可能なんでしょうか」
三菱F氏「関係部署で確認して、不可能だと聞いております」
Z「では私が近所の板金屋さんやキャンピングカー屋さんで確認して、法的にも技術的にも可能であると確認すれば、やっていただけますか」
三菱F氏「三菱自動車では不可能であると聞いております」
Z「三菱自動車では、近所の板金屋さんでできる程度の技術力も、法的知識もないということですか」
三菱F氏「不可能だと聞いております」

三菱自動車はラリーカーとか、どうやって作ってるんでしょうか…。どうもあれはかなり危険で違法な乗り物のようです。あるいは、広告のためならいくらでも労力はかけられるが、売った後には1銭も使いたくない、ということなのか。まあたぶん後者でしょう。

さらに会話を続けます。
Z「では、私が近所の板金屋で改造変更の確認をします。法的に不可能なのか、技術的に不可能なのかを確認します。その上で、可能であるならば、不可能だから三菱自動車ではできないと言っていたことの根拠がなくなりますね。その場合、三菱自動車はユーザーに不利益をもたらしたが、その対応はやりたくないからやらない、ということになりますが、そういう理解で宜しいですか」

ここにいたって、突然三菱F氏の態度が一変します。
三菱F氏「Z様、私では対応できませんので担当を変わります」
なんの説明もなく、ぷつっと保留にして、担当が変わりました。ここでようやくサービス部門の担当課長と名乗る方が出てきました。

ここからは、まあクレーマー専門要員ではない、または上級のクレーム対応処理能力のある方なので、もう少し洗練された話し方をされます。

基本的には相手の言うことに同意します。否定しません。その上で、できないことを言い、できることを言います。「Z様のおっしゃることはもっともです。大変貴重なご意見をいただき、感謝しております。」

悪くはない対応術ですが、ほんとうに貴重なご意見だと思ったら、クレーマー対応要員に任せるような判断をしていないでしょう。クレーマー対応要員が対応しきれなくなって、「面倒くせえなあ、じゃあ俺に回せよ」ってな感じですかね。もちろん想像です。ですので、こちらの課長さんも、基本的には対応がうまいだけの、誠実さのない方だと判断してます。しかしまあ、少しでも前進しましたので、そこらへんは目をつぶります。もう、そこまで三菱自動車さんのことを考えてあげるギリはないです。

結論的には、三菱自動車として販売会社上尾三菱自動車に対応を依頼する。三菱自動車は各部で法的技術的な可能性を確認し、上尾三菱自動車に助言する。上尾三菱自動車は、1担当セールスだけで対応するのではなく、上尾三菱自動車として依頼を受けたものとして対応を行うようにする。

具体的には、荷物を実際に積んでみて積み方の改善などの提案を行う、あるいは2列目シートの撤去などの対応が取れるか確認をしていく、などです。

当たり前のことです。当たり前の要求を通すのに、なんでユーザーがここまで苦労しなきゃならんの、と思います。三菱自動車、再び三度の大企業病、硬直症に陥ってます。三菱自動車にお金を貸している銀行家の皆さん、株が暴落する前に投資先をご検討いただいた方がいいのではないか、と思いますぞ。

荷物の積み方の改善、というのは正直やりたくありません。物理的に積めるからと言って、それがキャンプに使いやすいかというのは別問題ですし、なにより家の中にあちこちに分散しばらしておいてあるキャンプ道具を持ち出せる状態にするのは半日仕事、しかもその積み卸しとなると、まる1日以上かかります。いくら上尾三菱さんがいい人たちでも、そんな人たちが何人も来て家と車を何回も出入りされたらたまりません。しかも、この貴重な休みに。ようやくの休みなのに、なんで私がそこまで時間と労力を使わにゃならんのです。

2列目シートの撤去を合法的に行う、今のところ私の希望はそれですが、さて、そんなめんどうなことをやっていただけるのかどうか、そのあたりはまた次回の報告です。

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