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2016年4月27日 (水)

やっぱりダメか 三菱自動車

こういう記事、書こうかどうしようか、迷ったんです。いや、だからつぶやきでぼそっとね。その程度にしておこうと。だってね、三菱自動車の販売店で働く人たちにはいい思い出しかない。誠実で、一生懸命仕事をする人たちがたくさんいる。こういうことの風当たりは、その方たちが受け止めることになる。燃費データを偽造された軽自動車を買った人たちがクレームを付けるのは、何も知らずにいい商品を扱ってると信じて販売していたセールスマンたちです。

それ、おかしい。現場で一生懸命働く人たちが責められるの、おかしいと思います。販売店にクレーム付けちゃダメです。本社にクレーム付けるべきです。まあ、電話担当の女の子を怒鳴りつけるのもダメです。日々、真面目に働いている人を、頭ごなしに怒鳴りつける権利なんか、誰にもありません。

そうだから、私はここで言います。

4月27日の段階で、三菱自動車上層部は、新聞報道で「不正の指示はしていない」、「プレッシャーを感じた現場がそういう方向に走ったと考えられる」と言ってます。これは、卑怯です。少なくとも誠実ではない。

5年前に私がD:5を買ったときのクレームは、要するに、売り方が誠実ではない、ということでした。ユーザーに誤認させるような販売の仕方はおかしいだろう、と。これ、今回の事件と同じです。自分たちで言い訳をしている。定められた方式ではない計測方法をしていただけで間違ったデータを提供したわけではない、悪意ではない、というような逃げを用意して、販売をしていたわけです。

そのことについて、当時クレームを申し立てたとき、三菱自動車のカスタマサービスはどうしたか。用件を伝えた時点で、即座にクレーマー対応要員に電話を切りかえました。つまりクレームを申し立てた顧客を、改善のための情報提供者としてとらえずに、企業に仇なす敵として対応する態勢を整えていたのです。

報道によると、今回の不正は25年前から続いていた、ということですが、私が申し立てたクレームは5年前、その時点で三菱自動車は、クレームは潰すべきモノとして対応する会社の方針を採っていました。

こうしたことは、現場の判断でできるモノではありません。個別の命令がなくとも社是、社風、言わずとも判るだろう大人なんだから、という経営の方針を上部が採っていなければ、あり得ないモノです。そういう不正、不誠実は絶対に許さないという経営方針があれば、なくせるモノです。なくさなければならないという意思を持って経営をしていなかったこと自体が、CEOを始めとする経営陣の罪です。会社としての罪です。

自分が出したクレーム案件についてまとめたブログの記事も、当時の三菱自動車カスタマーサービスには連絡して、私の勘違いや間違いがあれば教えて欲しいということも伝えました。少なくともカスタマーサービスは見ていたはずです。その時点で、クレーム潰し体質を改善しなかったからこそ、今回、会社を揺るがす大事件になったのです。

経営陣は圧力を否定していますが、そのこと自体が卑怯です。会社の体質を知らなかったとしても、それ自体が無能の罪であり、驕慢の罪です。

三菱自動車が作る自動車は、嫌いではありません。それに三菱の販売店に勤めるセールス、技術さんたちも、信頼しています。だけど、三菱自動車という会社は、経営陣以下上部を全部入れ替えるくらいのことをしないとダメなんだろうな、と思います。潰れるくらいの経験をしないと、また誤魔化すんだろうな、と思います。ただ気の毒なのは、そこで誠実に仕事をしてきた方たちのことです。

とりあえず、経営陣がカスタマサービスの電話対応要員をやりなさいよ、と思いますがね。

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日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

こんばんわ。

私も全くその通りだと思います。
私は昨年D:5を購入しました。
ミニバン唯一のクリーンディーゼルで、4WDという唯一無二の存在は少々の不満もカバーして余りある魅力だと思っています。
また、販売店にもいろいろな方がいらっしゃいますが、担当して頂いた営業さんは非常に熱心でこちらの気持ちを汲んでくださる方でした。
そういった方々が批判の矢面に立たされるというのは誠にもって理不尽です。

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